本報訊（通訊員 莊鐘震）為切實提升客戶體驗，推動“少跑腿、好辦事”成為現(xiàn)實，近日，工商銀行福建省漳州分行營業(yè)部積極整合線上線下服務(wù)資源，全面推廣多元化網(wǎng)點預(yù)約取號服務(wù)?？蛻糁恍璧卿浭謾C銀行或工行App，進入“預(yù)約網(wǎng)點”板塊，選擇附近網(wǎng)點、業(yè)務(wù)類型及方便時段，提交后即可獲取預(yù)約號與詳細到店指引。系統(tǒng)還會在預(yù)約前發(fā)送提醒信息，有效避免客戶錯過辦理時間。

以此為基礎(chǔ)，漳州分行營業(yè)部采取多種措施，著力培養(yǎng)客戶“先預(yù)約、再到店”的服務(wù)使用習(xí)慣。同時，持續(xù)推進線上預(yù)約與到店識別引導(dǎo)相結(jié)合，努力構(gòu)建便捷、場景化、開放、特色鮮明的預(yù)約服務(wù)體系，進一步夯實網(wǎng)點核心競爭力。

持續(xù)推廣，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)效。圍繞網(wǎng)點競爭力提升這一主線，營業(yè)部高度重視預(yù)約客戶的觸達與服務(wù)銜接工作，指定專人負責(zé)統(tǒng)籌推進，依托數(shù)字化手段優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。對可線上辦理的業(yè)務(wù)，主動告知客戶便捷辦理途徑，既節(jié)省客戶時間，也減輕網(wǎng)點壓力；對需臨柜辦理的業(yè)務(wù)，則提前告知客戶所需材料，并做好相應(yīng)準(zhǔn)備，通過科學(xué)配置資源，實現(xiàn)更智能、更便捷的服務(wù)體驗，全面提升網(wǎng)點運營效能。

強化培訓(xùn)，提升應(yīng)用能力。通過專題培訓(xùn)、晨夕會、傳幫帶及現(xiàn)場督導(dǎo)等多種形式，不斷加強員工對預(yù)約服務(wù)新模式的理解與操作熟練度，確保人人懂流程、會操作、善識別、能處置。同時，組織員工親身模擬客戶預(yù)約流程，換位思考，從客戶視角優(yōu)化服務(wù)細節(jié)，為提供更專業(yè)、更貼心的服務(wù)打下堅實基礎(chǔ)。

拓寬宣傳，增強客戶體驗。依托網(wǎng)點陣地、LED屏、微信朋友圈、廳堂微沙龍等線上線下渠道，廣泛宣傳預(yù)約取號服務(wù)的多項優(yōu)勢，通過遠程選擇時段、錯峰辦理、優(yōu)先排隊，可享受信息共享、智能引導(dǎo)、實時查詢與多場景提示等特色服務(wù)。工作人員主動開展“一句話提示”，引導(dǎo)客戶形成“先預(yù)約、再到店”的習(xí)慣。在客戶排隊等候期間，現(xiàn)場演示預(yù)約流程，幫助客戶熟悉操作，進一步鞏固預(yù)約服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)體驗。

精準(zhǔn)服務(wù)，深化系統(tǒng)運用。借助預(yù)約系統(tǒng)的推廣優(yōu)勢，營業(yè)部積極推動服務(wù)模式與機制的轉(zhuǎn)型升級。通過實時監(jiān)測預(yù)約數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)識別客戶需求，實現(xiàn)智能分流與個性化服務(wù)。網(wǎng)點還對重點客群開展識別引導(dǎo)和專項營銷，安排專人為客戶提供精準(zhǔn)服務(wù)和產(chǎn)品推介，助力普惠金融業(yè)務(wù)下沉，優(yōu)化客戶全流程金融服務(wù)體驗，整體推動服務(wù)質(zhì)效與競爭力的雙提升。

營業(yè)部負責(zé)人表示，下一步，該部將繼續(xù)踐行“以客為尊”服務(wù)理念，通過科技賦能與服務(wù)優(yōu)化雙輪驅(qū)動，持續(xù)鞏固客戶預(yù)約習(xí)慣，推廣“預(yù)約+服務(wù)+營銷”全流程模式，讓每一位客戶都能享受到高效、便捷、暖心的金融服務(wù)，使“預(yù)約取號”成為便民服務(wù)的一張亮麗名片，全面助力網(wǎng)點效能提升。