本報(bào)訊（通訊員 白建平）工商銀行山西省忻州市岢嵐神堂坪支行聚焦客戶需求，深化手機(jī)銀行與微信平臺(tái)的服務(wù)融合，推出更多貼合客戶實(shí)際的數(shù)字化產(chǎn)品，讓金融服務(wù)的紅利惠及更多客戶。

截至9月末，該行手機(jī)銀行當(dāng)月動(dòng)戶數(shù)達(dá)5297戶，較上月增幅9.22%。其中，微信公眾號(hào)動(dòng)戶634戶，較上月增幅36.93%；小程序動(dòng)戶數(shù)119戶，較上月增幅75%，以上均居市分行第一位次。

“數(shù)字服務(wù)不能只做‘表面文章’，要真正扎根鄉(xiāng)土、貼合民心。”針對(duì)轄區(qū)軍隊(duì)客戶、農(nóng)村客戶占比高、老年群體觸網(wǎng)難、金融需求分散等特點(diǎn)，該行確立了“產(chǎn)品適配+精準(zhǔn)觸達(dá)+場景延伸”的三維發(fā)力策略，讓數(shù)字金融服務(wù)從“可用”向“好用、愛用”轉(zhuǎn)變。

在產(chǎn)品適配方面，重點(diǎn)推廣工行幸福生活版手機(jī)銀行的親情賬戶功能，精準(zhǔn)破解農(nóng)村老年群體“想用不會(huì)用”“想用不敢用”的痛點(diǎn)。通過“代理注冊(cè)”功能，子女可協(xié)助父母完成手機(jī)銀行開通，無需老人奔波網(wǎng)點(diǎn)。“親情卡”功能支持設(shè)置每月1元至2000元的消費(fèi)限額，既能滿足老人日常繳費(fèi)需求，又保障了賬戶安全。同時(shí)，針對(duì)農(nóng)村客戶操作習(xí)慣，組建“數(shù)字服務(wù)小分隊(duì)”，手把手指導(dǎo)客戶使用語音交互功能，實(shí)現(xiàn)“查余額、繳話費(fèi)”等業(yè)務(wù)“動(dòng)口不動(dòng)手”，讓老年群體也能輕松享受數(shù)字便利。

精準(zhǔn)營銷是激活動(dòng)戶增長的關(guān)鍵抓手。該行依托客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)存量客戶進(jìn)行分層分類管理。針對(duì)“注冊(cè)未動(dòng)賬”的沉睡客戶，通過短信推送生活繳費(fèi)滿減、話費(fèi)充值優(yōu)惠等指令；對(duì)貸款客戶重點(diǎn)推介手機(jī)銀行明細(xì)查詢、自助還款等功能；對(duì)老年客戶家庭則聚焦親情賬戶、代繳代辦等服務(wù)。為提升轉(zhuǎn)化效率，制定“每日跟蹤、每周復(fù)盤”機(jī)制，建立客戶服務(wù)臺(tái)賬，對(duì)營銷后未動(dòng)賬的客戶逐一回訪，現(xiàn)場解決操作難題，使沉睡客戶的喚醒率較年初大幅度提升。

微信生態(tài)成為動(dòng)戶增長的“新引擎”。在公眾號(hào)運(yùn)營中，摒棄單一資訊推送模式，打造“金融知識(shí)+本地服務(wù)+優(yōu)惠活動(dòng)”內(nèi)容矩陣。每周推送社?？せ?、存款利率調(diào)整等實(shí)用資訊，每月發(fā)布手機(jī)銀行積分兌換、繳費(fèi)立減等活動(dòng)信息，結(jié)合春耕、秋收等農(nóng)時(shí)節(jié)點(diǎn)解讀信貸支持政策。借助公眾號(hào)留言區(qū)、粉絲群等方式搭建互動(dòng)橋梁，安排專人實(shí)時(shí)解答業(yè)務(wù)疑問。

小程序則以“輕量便捷”打通服務(wù)“最后一公里”。聚焦農(nóng)村高頻金融場景，優(yōu)化小程序功能模塊，集成話費(fèi)充值、社保查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等核心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“無需下載、即點(diǎn)即用”。結(jié)合本地實(shí)際開展特色活動(dòng)，聯(lián)合鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市推出“小程序支付滿20減5”，聯(lián)動(dòng)農(nóng)資店發(fā)放“備耕采購優(yōu)惠券”，通過“線下場景引流+線上支付轉(zhuǎn)化”模式，推動(dòng)小程序動(dòng)戶數(shù)月均增長超20%。

服務(wù)下沉讓數(shù)字金融真正落地生根。組建三支外拓小隊(duì)，深入轄屬行政村開展“數(shù)字服務(wù)進(jìn)村”活動(dòng)，在村委會(huì)、黨群服務(wù)中心設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)，現(xiàn)場辦理手機(jī)銀行注冊(cè)、公眾號(hào)關(guān)注、小程序綁定等業(yè)務(wù)。針對(duì)行動(dòng)不便的老人，提供“一對(duì)一”上門服務(wù)，同時(shí)建立“線上+線下”售后服務(wù)體系，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“數(shù)字服務(wù)窗口”，公眾號(hào)開通“問題反饋”通道，確保客戶遇到的操作問題“當(dāng)日響應(yīng)、次日解決”。