本想將手機(jī)套餐從59元降為8元“保號(hào)套餐”，北京的張同學(xué)卻在運(yùn)營商官方APP上遍尋不著降級(jí)入口，客服電話反復(fù)勸阻、拖延處理。類似遭遇也發(fā)生在視頻平臺(tái)用戶劉女士身上，降級(jí)選項(xiàng)深藏不露，到期前降級(jí)操作受阻，智能客服“裝聾作啞”。這樣的消費(fèi)套餐“升級(jí)易、降級(jí)難”現(xiàn)象，已成為不少消費(fèi)者的煩惱。

從手機(jī)通信到各類APP會(huì)員服務(wù)，平臺(tái)為套餐升級(jí)開通了諸多便捷通道，按鈕鮮艷醒目，付款即時(shí)生效。用戶想降級(jí)或取消自動(dòng)續(xù)費(fèi)，卻仿佛踏入迷宮，入口隱蔽、流程復(fù)雜、客服推諉。這種怪相越來越成為一道刺眼的消費(fèi)壁壘。

究其根源，運(yùn)營方逐利性是直接原因。降級(jí)服務(wù)直接減少收入，于是企業(yè)通過技術(shù)手段設(shè)置障礙，將高收益的“升級(jí)”任務(wù)前置，而將“降級(jí)”需求置后。加之消費(fèi)者維權(quán)成本高、消費(fèi)者力量分散，不少人遇到問題往往只能無奈放棄，這進(jìn)一步助長了有關(guān)企業(yè)的“霸王行為”。

這類“升易降難”的把戲，涉嫌對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的多重侵犯。比如，一鍵可“升級(jí)”，“降級(jí)”路徑卻要么沒有、要么被隱藏，涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)；設(shè)置各類障礙，變相限制用戶選擇，涉嫌侵犯消費(fèi)者的自主選擇權(quán)；利用不對(duì)等交易條件使消費(fèi)者無法獲得公平待遇，涉嫌侵犯公平交易權(quán)。

治理這一頑疾需要出狠招、實(shí)招。監(jiān)管方面，職能部門要細(xì)化數(shù)字服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一規(guī)定合同變更生效規(guī)則，開展專項(xiàng)整治，對(duì)通信、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的格式條款進(jìn)行審查。行業(yè)自律方面，可由行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭制定公約，建立信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)惡意侵權(quán)的平臺(tái)實(shí)施聯(lián)合懲戒等。更重要的是引導(dǎo)企業(yè)樹立誠信經(jīng)營理念，尊重消費(fèi)者權(quán)益，走可持續(xù)發(fā)展之道。

消費(fèi)者購買套餐不應(yīng)是就高不就低的“單行線”。只有當(dāng)消費(fèi)者能夠自由選擇、不再“為微維權(quán)而費(fèi)大勁”，公平、健康的消費(fèi)環(huán)境才能真正構(gòu)建起來。期待在監(jiān)管的硬約束、企業(yè)的自覺行動(dòng)和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)提升的共同努力下，消費(fèi)套餐“升降自由”能夠成為數(shù)字時(shí)代的基本商業(yè)倫理。

來源：工人日?qǐng)?bào)