9月12日，金融監(jiān)管總局修訂發(fā)布《金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》（以下簡稱《辦法》），不僅首次明確將養(yǎng)老保險公司等機構(gòu)納入評價范圍，更從7個維度全面建立保險機構(gòu)消保工作評級體系，明確指出評級結(jié)果與監(jiān)管評級掛鉤，低分機構(gòu)將面臨從業(yè)務(wù)限制到高管問責的嚴厲監(jiān)管措施。業(yè)內(nèi)普遍認為，《辦法》的出臺，實現(xiàn)了對保險業(yè)消保工作的評價范圍調(diào)整與評價要素優(yōu)化。

實現(xiàn)保險業(yè)全流程評價

消保監(jiān)管評價，是金融消費者權(quán)益保護監(jiān)管體系的關(guān)鍵一環(huán)。《辦法》明確指出，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)應(yīng)將消保監(jiān)管評價結(jié)果按照相應(yīng)權(quán)重納入金融機構(gòu)監(jiān)管評級。

早在2021年，原銀保監(jiān)會曾整合銀行業(yè)和保險業(yè)的消保監(jiān)管評價工作，發(fā)布《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護監(jiān)管評價辦法》。從新舊《辦法》的對比看，新《辦法》在參評機構(gòu)、范圍、評價指標、評價等級等方面都有明顯變化。

首先，消保監(jiān)管評價的對象范圍，較此前有所擴大。在機構(gòu)覆蓋上，《辦法》明確，評價對象為“在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立、由金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)依法監(jiān)管的向消費者提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融機構(gòu)”。具體看，一是保險集團(控股)公司、農(nóng)業(yè)保險公司、養(yǎng)老保險公司，在新《辦法》中納入評價范圍，僅保險資產(chǎn)管理公司、再保險公司、政策性保險公司、相互保險組織、保險專業(yè)中介機構(gòu)等不在評價范圍內(nèi)。二是此前開業(yè)不滿兩個會計年度的銀行保險機構(gòu)不參與評價，新辦法則縮減至不滿1個完整會計年度的金融機構(gòu)不參與評價。

其次，在評價內(nèi)容上，《辦法》設(shè)定7大要素，涵蓋“體制機制”“適當性管理”“營銷行為管理”“糾紛化解”“金融教育”“消費者服務(wù)”“個人信息保護”。其中，體制機制權(quán)重不低于10%，適當性管理權(quán)重不低于10%，營銷行為管理權(quán)重不低于25%，糾紛化解權(quán)重不低于25%，金融教育權(quán)重不低于10%，消費者服務(wù)權(quán)重不低于5%，個人信息保護權(quán)重不低于5%。

值得關(guān)注的是，“營銷行為管理”與“糾紛化解”兩項合計權(quán)重高達50%，這精準地指向了保險業(yè)長期存在的銷售誤導(dǎo)和理賠難兩大痛點頑疾。這也意味著，保險機構(gòu)從產(chǎn)品設(shè)計、銷售推介、保單服務(wù)到投訴處理的全流程，均將成為消保監(jiān)管評價的重點。特別是保險銷售過程中的如實告知、風險提示、可回溯管理，以及理賠服務(wù)的時效性、公平性、透明度等方面，將成為考量的關(guān)鍵。

按分級實行差異化監(jiān)管

《辦法》設(shè)定了5級9檔的評價結(jié)果體系（1級至5級，2級和3級細分為A、B、C三檔）。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)將根據(jù)消保監(jiān)管評價結(jié)果，依法對金融機構(gòu)采取差異化監(jiān)管措施。

具體來看，對于評價結(jié)果為1級、2A級的金融機構(gòu)給予正向激勵。金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)可適當降低與金融消費者權(quán)益保護相關(guān)的現(xiàn)場檢查頻率、優(yōu)先選擇或推薦參加金融消費者權(quán)益保護相關(guān)政策試點；對于評價結(jié)果為3級及以下或在同類機構(gòu)中排名持續(xù)下降的金融機構(gòu)，金融監(jiān)管總局及其派出機構(gòu)將層層加碼，逐級加大約束力度。

其中，對評價結(jié)果為3級的機構(gòu)，監(jiān)管部門可視情形依法采取下發(fā)風險提示函、責令限期整改、責令內(nèi)部問責等方式要求其強化金融消費者權(quán)益保護體制機制建設(shè)和執(zhí)行，必要時公開披露其不當行為；對評價結(jié)果為4級的機構(gòu)，對于整改措施不力或到期仍無明顯整改效果的機構(gòu)，可根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法在開辦新業(yè)務(wù)、增設(shè)分支機構(gòu)等方面采取相關(guān)監(jiān)管措施；對評價結(jié)果為5級的機構(gòu)，還可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，依法責令暫停相關(guān)業(yè)務(wù)，依法責令對直接負責的高級管理人員進行責任追究、責令調(diào)整金融機構(gòu)有關(guān)負責人及管理人員等。

業(yè)內(nèi)普遍認為，該類“胡蘿卜加大棒”的監(jiān)管模式，將有力推動保險機構(gòu)從根本上轉(zhuǎn)變“重業(yè)務(wù)、輕消?！钡呐f有觀念，將消費者權(quán)益保護深度嵌入保險公司治理與戰(zhàn)略決策中。

壓實董事會與管理層責任

值得關(guān)注的是，《辦法》還要求保險機構(gòu)在收到評價結(jié)果后，應(yīng)當針對自身金融消費者權(quán)益保護工作存在的問題和缺陷，研究整改措施、提出整改方案，并及時向董事會和高級管理層報告。評價結(jié)果為3級、4級和5級的金融機構(gòu)，應(yīng)于收到評價結(jié)果后盡快形成整改計劃，并于90日內(nèi)向相關(guān)監(jiān)管機構(gòu)提交整改情況進展報告。對于短期內(nèi)難以完成的整改工作，金融機構(gòu)應(yīng)當制定階段性整改臺賬，有序推進。

在業(yè)內(nèi)看來，這從制度上倒逼保險公司董事會和管理層切實承擔起消保工作的最終責任，建立健全內(nèi)部考核問責機制，將消保工作要求深度融入企業(yè)文化、績效考核和業(yè)務(wù)流程中。

在業(yè)內(nèi)人士看來，《辦法》的施行，為保險行業(yè)消費者權(quán)益保護工作樹立了清晰的標尺和明確的預(yù)期。消費者權(quán)益保護工作不再是一項軟約束，而是成為直接關(guān)聯(lián)機構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展、高管履職和市場聲譽的硬指標。保險機構(gòu)應(yīng)迅速對照《辦法》提出的7大要素開展自查自評，補齊短板，將金融消費者權(quán)益保護各項要求嵌入業(yè)務(wù)經(jīng)營各環(huán)節(jié)、全流程，從根本上提升消費者權(quán)益保護工作的質(zhì)量和效率，以期在未來的評價中取得良好成績，實現(xiàn)穩(wěn)健經(jīng)營和高質(zhì)量發(fā)展。

金融監(jiān)管總局相關(guān)負責人也表示，將通過這一評價工具，進一步健全完善行為監(jiān)管制度體系，持續(xù)推動保險行業(yè)提升服務(wù)水平，切實維護廣大保險消費者的合法權(quán)益。

（來源： 金融時報 孫榕）