本網(wǎng)訊（通訊員 張麗慧）日前，工商銀行莎車支行營業(yè)室的監(jiān)控錄像記錄下驚心動魄又溫暖人心的一幕：一名懷抱嬰兒的客戶在下樓梯時意外失足，嬰兒從懷中滑脫，千鈞一發(fā)之際，大堂經(jīng)理楊志東如離弦之箭般轉(zhuǎn)身，單膝跪地穩(wěn)穩(wěn)接住下墜的孩子。這短短兩秒的應(yīng)急處置，不僅避免了一場可能發(fā)生的悲劇，更讓人們看到金融服務(wù)行業(yè)超越業(yè)務(wù)本身的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。

本能反應(yīng)背后的職業(yè)素養(yǎng)

事發(fā)當(dāng)天，客戶李女士辦完業(yè)務(wù)后抱著嬰兒沿二樓臺階下行。因嬰兒身體遮擋視線，她踩空最后三級臺階，身體瞬間失去平衡向前撲倒，懷中嬰兒如同斷線的風(fēng)箏般向前飛出，頭部即將重重撞向堅硬的地面。

“當(dāng)時只聽到一聲驚呼，我?guī)缀跏菓{著肌肉記憶轉(zhuǎn)身。”回憶起當(dāng)時的情景，楊志東的語氣仍有些激動。監(jiān)控畫面顯示，他原本走在李女士右前方，聽到呼救聲的瞬間，身體已先于大腦做出反應(yīng)，瞬間精準(zhǔn)接住墜嬰，將孩子穩(wěn)穩(wěn)接入懷中。

被接住的嬰兒起初因驚嚇哭鬧不止，楊志東立刻將孩子抱在胸前輕輕拍哄。最終，李女士因及時抓住扶手僅輕微扭傷，嬰兒在安撫后逐漸平靜，一場危機消弭于無形。

日常積累鑄就關(guān)鍵時刻的從容

在工商銀行莎車支行，楊志東是出了名的“細(xì)心人”。從事大堂服務(wù)工作的數(shù)年里，他總能第一時間發(fā)現(xiàn)客戶的需求：為行動不便的老人搬來座椅，提醒帶小孩的家長看護好隨身物品，幫匆忙的客戶保管遺落的手機……厚厚的客戶意見簿上，“耐心”“周到”“放心”是出現(xiàn)頻率最高的評價。

“楊經(jīng)理每天上班第一件事就是檢查營業(yè)廳的每個角落，大廳咨詢臺的老花鏡有沒有歸位、急救箱里的藥品有無過期、自助機旁的筆有沒有損壞，這些細(xì)節(jié)他從來沒馬虎過?！敝行虚L夏洪騰說，正是這種把客戶安危時刻放在心上的職業(yè)習(xí)慣，讓楊志東在兩秒內(nèi)完成了從“服務(wù)者”到“守護者”的轉(zhuǎn)變。

在同事眼中，楊志東的應(yīng)急處置能力并非偶然。支行每月開展的應(yīng)急演練中，他總是最認(rèn)真的一個，從火災(zāi)疏散到客戶突發(fā)疾病，每個處置流程都反復(fù)練習(xí)?！八Ｕf，大堂經(jīng)理就是營業(yè)廳的‘安全閥’，多練一次，客戶就多一分保障?！?/p>

從個案到體系：服務(wù)溫度的持續(xù)傳遞

事件發(fā)生后，李女士特意打來電話，聲音里滿是感激：“當(dāng)時腦子一片空白，只聽見孩子哭，回過神來孩子已經(jīng)在楊經(jīng)理懷里了。工商銀行莎車支行不僅把業(yè)務(wù)辦得好，更把我們客戶的安?？吹帽仁裁炊贾亍！?/p>

“這不是簡單的個人英雄主義，而是我們‘以人為本’服務(wù)理念的生動實踐?！痹撔胸?fù)責(zé)人表示，支行將以此次事件為契機，表彰楊志東的擔(dān)當(dāng)行為，同時進一步強化員工應(yīng)急處置培訓(xùn)，持續(xù)提升網(wǎng)點服務(wù)保障能力。

在金融業(yè)競爭日益激烈的今天，工商銀行莎車支行的這場“兩秒救援”給出了我們深刻啟示：金融服務(wù)的核心從來不是冰冷的數(shù)字與流程，而是對人的尊重與守護。當(dāng)楊志東跪地接嬰的那一刻，他接住的不僅是一個孩子，更是客戶對金融機構(gòu)的信任；該行表彰的不僅是一次應(yīng)急處置，更是對“服務(wù)至上”理念的堅定踐行。

如今，走進工商銀行莎車支行營業(yè)室，總能看到楊志東忙碌的身影。只是熟悉他的客戶發(fā)現(xiàn)，他巡視時的目光里，又多了幾分對老人、孩子的溫柔注視。這目光里，藏著金融服務(wù)最動人的溫度，也映照著一個行業(yè)對“客戶至上”的永恒追求。