2025年上半年，AI在國內(nèi)保險業(yè)的應用進入規(guī)模化落地新階段。中國人保、中國人壽、中國平安、中國太保、新華保險、中國太平、陽光保險、眾安保險等上市險企紛紛將AI作為核心戰(zhàn)略抓手，圍繞“降本”與“增效”兩大核心目標，在銷售、理賠、風控、客服等全業(yè)務鏈條深化技術(shù)應用，AI正成為推動保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、重塑行業(yè)價值鏈的關鍵力量。

AI滲透全業(yè)務流程

在保險業(yè)務的核心環(huán)節(jié)，AI技術(shù)通過突破傳統(tǒng)流程瓶頸，實現(xiàn)從人工主導向智能驅(qū)動的轉(zhuǎn)變，顯著提升服務效率與客戶體驗，成為“增效”的核心引擎。

在投保環(huán)節(jié)，非結(jié)構(gòu)化單證識別難題被攻克。平安產(chǎn)險依托多模態(tài)感知與智能推理等人工智能技術(shù)的持續(xù)突破，成功攻克新車合格證及關單等大量非結(jié)構(gòu)化、非制式單證的自動化識別與理解難題，將其應用于車險智能出單場景，實現(xiàn)車代渠道81.2%單件平均一分鐘智能出單。眾安保險基于云端的保險核心系統(tǒng)“無界山”，則展現(xiàn)出對海量碎片化保險業(yè)務的支撐能力，上半年共出具保單66.99億張，承保自動化率達99%。

在理賠環(huán)節(jié)，“提速”成果更為顯著，“極速賠”“自動化理賠”成為各險企的核心服務名片。中國平安打造“111極速賠”壽險理賠新名片，上半年閃賠占比59%；針對病歷、出入院記錄等復雜醫(yī)療文檔，有效突破理解精度技術(shù)瓶頸，應用于非車理賠端到端自動化，覆蓋近百萬案件，實現(xiàn)55%人傷案件理賠自動化，最快51秒結(jié)案。中國人壽同樣表現(xiàn)亮眼，上半年商業(yè)保險理賠案件超1200萬件，數(shù)智化服務賠案占比超75%，并創(chuàng)新推出醫(yī)保商保融合快賠服務，試點地區(qū)快賠服務案件無人工率達25%。

在核保與客服環(huán)節(jié)，智能化升級進一步釋放“效率紅利”。中國人壽緊抓人工智能發(fā)展機遇，以“中國人壽壽險”APP為核心構(gòu)建數(shù)字化運營服務矩陣，數(shù)字核保員帶動核保智能審核率提升至95.8%，坐席智能助手助力95519人工接通率穩(wěn)居高位，新版智能客服機器人應答準確率超95%。陽光保險深化智能客服機器人建設，逐步拓展智能服務領域，遠程服務全流程無人辦理率達65%，智能服務滿意度達82%；自主研發(fā)的“客戶家庭保障需求建議系統(tǒng)”，依托動態(tài)數(shù)據(jù)分析能力，實時捕捉客戶需求變化，精準識別客戶的個性化保障缺口，助力銷售團隊深度洞察客戶需求，推動“產(chǎn)品導向”向“客戶需求導向”轉(zhuǎn)型。“頭部保險企業(yè)通過全流程智能化覆蓋取得顯著成效?！敝嘘P村互聯(lián)網(wǎng)金融研究院院長劉勇說。

“大模型正在加速AI技術(shù)對保險的重構(gòu)，保險業(yè)借助AI可提供更好的風險管理、保險保障和財富管理解決方案，可降低運營成本，減少人為錯誤，改善客戶服務，優(yōu)化風險評估，提升欺詐檢測，實現(xiàn)承保理賠自動化，創(chuàng)新保險產(chǎn)品服務等?！敝醒胴斀?jīng)大學中國精算科技實驗室主任陳輝表示，AI技術(shù)正在所有環(huán)節(jié)重塑保險價值鏈，推動保險流程優(yōu)化和效率提升，推動保險業(yè)變革與升級。

AI促進成本管控與風險減量

在“降本”維度，AI技術(shù)通過替代人工重復性工作、精準識別風險隱患，實現(xiàn)運營成本優(yōu)化與風險損失減少，為保險業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供堅實支撐。

AI在客服、審核等環(huán)節(jié)的規(guī)?；瘧么蠓档土巳斯こ杀?。眾安保險自主研發(fā)的AI中臺——“靈犀平臺”上活躍的機器人有100多個，上半年生產(chǎn)環(huán)境機器人（在生產(chǎn)環(huán)境中投入使用的AI機器人程序）累計調(diào)用量達4.5億次；在私域流量運營與客戶經(jīng)營方面，眾安保險利用AI構(gòu)建完整的用戶行為軌跡圖譜，借助AI場景化長記憶等能力，將智能化融入客戶投保、理賠、服務全流程，AI助力客服人均管控量超6萬用戶。中國太保深入推進大模型應用落地，當前AI坐席覆蓋近一半的客戶服務總量，健康險理賠自動化率達16%，大模型對責任認定的準確率達99%，件均成本減低47%。陽光保險研發(fā)理賠服務機器人，通過“智能應用+流程重塑”創(chuàng)新打造理賠服務場景的企微機器人，在提升服務效率的同時有效降低了服務成本。

AI風控能力的強化成為提升管控能力、加強風險減量的關鍵。中國平安通過AI賦能保險風控能力提升，強化了異常行為識別、智能風險評估與預警。上半年，平安產(chǎn)險反欺詐智能化理賠攔截減損64.4億元，同比增長6%。中國太保建立基于圖像識別的車險理賠風控工具，有效甄別欺詐風險，破解理賠地域差異難題，累計檢出風險金額上千萬元。中國太平聚焦六大“數(shù)字+”場景實施96個重點項目，打造AI助手等大模型應用場景，風險地理信息系統(tǒng)實現(xiàn)常見氣象災害24小時實時預警，提前規(guī)避潛在風險。

AI賦能未來可期

AI在保險業(yè)的深度應用離不開海量數(shù)據(jù)與核心技術(shù)平臺的支撐。

在數(shù)據(jù)積累與模型建設方面，今年上半年，中國人保實施“人工智能+”行動，AI能力調(diào)用次數(shù)較2024年底提升27.2%；強化智能科技創(chuàng)新，升級集團級AI智能中臺，引入多種主流基座模型，持續(xù)深化保險垂直領域大模型及智能體應用，推動數(shù)據(jù)工程、知識工程等能力建設，發(fā)明專利申請數(shù)較上年同期提高55.3%。中國平安擁有金融庫、醫(yī)療庫、公司經(jīng)營庫等數(shù)據(jù)庫，沉淀30萬億字節(jié)數(shù)據(jù)，覆蓋近2.47億個人客戶。眾安保險在底層架構(gòu)方面接入國產(chǎn)主流大模型，如通義千問、DeepSeek、文心、豆包等通用模型，打造堅實的數(shù)據(jù)中臺，整合Embedding模型、蒸餾大模型等核心技術(shù)，集成語言、語音、圖像、分類等模型，搭配大數(shù)據(jù)平臺與機器學習平臺，為AI應用提供穩(wěn)定支撐。

從未來發(fā)展來看，多家上市險企明確將AI作為長期戰(zhàn)略方向。中國太保提出聚力實施大康養(yǎng)、國際化、“人工智能+”三大核心戰(zhàn)略，其中“人工智能+”戰(zhàn)略將搭建企業(yè)級人工智能能力體系，推動AI技術(shù)在核心業(yè)務場景的規(guī)模化應用，促進效率效能提升、業(yè)務流程再造、客戶體驗優(yōu)化和服務模式創(chuàng)新。新華保險AI助力投資研究，打造“大勢智”AI助手品牌矩陣，深度挖掘研究觀點與分析框架，聚合萬余條市場熱門主題及個股熱點，提效30%；加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，啟動智能客服數(shù)字人、智能理賠項目、互聯(lián)網(wǎng)中介問答助手等AI項目開發(fā)工作。

劉勇表示，AI技術(shù)正開辟新的價值增長領域。一是個性化產(chǎn)品創(chuàng)新，如水滴公司聯(lián)合德華安顧人壽推出老年友好型保險和帶病體保險，2024年協(xié)助帶病體理賠3812萬元，比2023年增長129%；二是健康管理服務延伸，平安好醫(yī)生推出AI家庭醫(yī)生、養(yǎng)老管家等產(chǎn)品，服務超3500萬人，用戶年均使用頻次達5次；三是產(chǎn)業(yè)鏈風險管理強化，AI賦能B端風控，如中國太保在車險領域基于圖像識別欺詐風險，累計減損超千萬元；四是投資能力提升，平安保險資金投資收益率提升至3.1%，AI在投研決策中的作用凸顯。

陳輝表示，AI技術(shù)正在對保險業(yè)的各個方面產(chǎn)生深遠影響，正在成為保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要催化劑。成功的保險企業(yè)將是那些能夠利用新技術(shù)創(chuàng)造創(chuàng)新產(chǎn)品、簡化流程、降低成本并超越客戶個性化需求的企業(yè)。

業(yè)界人士認為，隨著AI技術(shù)與保險業(yè)務融合不斷加深，以及數(shù)據(jù)、模型、平臺等核心能力的持續(xù)提升，保險業(yè)將在“降本增效”道路上持續(xù)突破，逐步實現(xiàn)從規(guī)模驅(qū)動向效率驅(qū)動、價值驅(qū)動轉(zhuǎn)型，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展注入強勁動力。

（來源： 中國銀行保險報 譚樂之）