“客戶李女士2024年因經(jīng)濟壓力萌生退保念頭，通過網(wǎng)絡(luò)找到一位聲稱可以幫助‘全額退?！闹薪椤！贝蠹胰藟巯嚓P(guān)負責(zé)人表示，公司建立了常態(tài)化、規(guī)范化的“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險排查機制。

8月11日，為積極響應(yīng)公安部、國家金融監(jiān)督管理總局打擊金融領(lǐng)域“黑灰產(chǎn)”違法犯罪的工作部署，切實維護保險市場秩序和保障金融消費者合法權(quán)益，大家人壽以消費者為中心，扎實推進專項預(yù)防、識別行動，初步構(gòu)建起一套全方位、多層次的保險“黑灰產(chǎn)識別體系”，通過建立健全監(jiān)測預(yù)警機制、強化業(yè)務(wù)流程管控、優(yōu)化風(fēng)險排查手段等舉措，幫助消費者遠離“黑灰產(chǎn)”陷阱，保護消費者合法權(quán)益和金融安全。

李女士便是大家人壽構(gòu)筑“黑灰產(chǎn)識別體系”過程中遇到的一個案例。大家人壽投訴處理人員在風(fēng)險排查中發(fā)現(xiàn)李女士的退保訴求存在異常，迅速啟動預(yù)警機制，主動聯(lián)系李女士，耐心講解退?？赡軒淼谋Ｕ先笔Ш徒?jīng)濟損失，并勸說客戶保留保單。

經(jīng)過多次溝通，李女士決定保留保單。今年初，李女士因突發(fā)疾病住院治療，其投保的保險產(chǎn)品及時為她提供了醫(yī)療費用補償?！肮炯葞椭蛻舯苊饬藵撛诮?jīng)濟損失，又展現(xiàn)了保險的風(fēng)險保障價值。同時，對于確有疑點的線索，公司也會與監(jiān)管部門溝通，協(xié)助保護消費者權(quán)益。”大家人壽相關(guān)負責(zé)人說。

制度是防控的基石。大家人壽相關(guān)負責(zé)人介紹，公司制定了《異常投訴案件操作指引》，明確識別“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)和處置流程，并重點針對退保環(huán)節(jié)優(yōu)化服務(wù)機制，幫助客戶認(rèn)識到退保可能導(dǎo)致的保障缺失和經(jīng)濟損失。同時，公司編寫了《常見疑難投訴案例應(yīng)對思路話術(shù)》，幫助一線員工在合規(guī)前提下精準(zhǔn)識別風(fēng)險，用專業(yè)、真誠的方式與客戶溝通，勸說客戶保留保障，避免因輕信“黑灰產(chǎn)”而造成不必要的損失。

同時，提升全員的風(fēng)險識別能力和客戶服務(wù)能力是關(guān)鍵。大家人壽積極參與行業(yè)組織的精準(zhǔn)打擊“黑灰產(chǎn)”實務(wù)培訓(xùn)，并組織覆蓋總公司及分公司相關(guān)部門的全員培訓(xùn)，確保核心崗位人員深諳“黑灰產(chǎn)”及其對消費者權(quán)益的侵害方式，掌握與客戶溝通的技巧。公司還特別設(shè)立“消保加油站”培訓(xùn)專題，將“黑灰產(chǎn)”風(fēng)險識別的核心要點傳遞給一線業(yè)務(wù)人員，提升前端風(fēng)險感知和勸說能力。通過培訓(xùn)，員工不僅能夠識別風(fēng)險，還能以客戶為中心，耐心勸說客戶不要輕信“黑灰產(chǎn)”，幫助客戶理性決策。

“預(yù)防勝于治理，提升消費者的金融素養(yǎng)是遠離‘黑灰產(chǎn)’陷阱的重要一環(huán)?！贝蠹胰藟巯嚓P(guān)負責(zé)人表示，公司在官網(wǎng)、官微等自媒體平臺推出“漫說風(fēng)險”系列宣傳活動，用通俗易懂的方式拆解“代理維權(quán)”“代理退保”等騙局，揭露“黑灰產(chǎn)”中介的常見套路。同時，公司通過案例分析、風(fēng)險提示等方式，幫助消費者認(rèn)識到退?？赡軒淼慕?jīng)濟損失和保障缺失風(fēng)險，引導(dǎo)消費者理性選擇，遠離“黑灰產(chǎn)”陷阱。

目前，大家人壽通過“打防結(jié)合、標(biāo)本兼治”的實踐路徑，初步構(gòu)建起覆蓋制度、人員、教育、排查等多維度的保險“黑灰產(chǎn)防控體系”。大家人壽相關(guān)負責(zé)人表示，公司將繼續(xù)以消費者為中心，致力于通過多元化、通俗易懂的方式，加大教育宣傳力度，同時加強與監(jiān)管部門、執(zhí)法機構(gòu)的協(xié)作聯(lián)動，不斷提升消費者風(fēng)險防范意識及風(fēng)險辨別能力，共同營造一個更加健康、安全的保險消費環(huán)境。

（來源：中國銀行保險報 譚樂之）