明明宣傳著優(yōu)先購票，提前付款卻遲遲不出票；產(chǎn)品介紹付款前明確標(biāo)注套餐的酒店含有早餐，付款后卻顯示不包括早餐……近期多位消費(fèi)者反映，旅游平臺Klook（客路）在銷售Lady Gaga“演唱會+酒店”套票時存在虛假宣傳、貨不對板的問題，由于遲遲不給出票，酒店權(quán)益不斷變化，消費(fèi)者擔(dān)心影響出行，向Klook提出退款要求卻遭拒，客服也進(jìn)入“時不時斷聯(lián)”的局面，部分消費(fèi)者更反饋12315接訴后也稱“聯(lián)系不上對方”。由于此前Klook多次出現(xiàn)旅行票務(wù)糾紛，退款方面也不斷被曝出霸王條款，消費(fèi)者對Klook的信任度跌至谷底，更擔(dān)憂自己的行程能否保證。

“明明是優(yōu)先付款購買演唱會門票的人，現(xiàn)在卻成了最晚一批得到門票憑證的人，Klook平臺遲遲不給出票，早知道這樣就不在Klook平臺上預(yù)訂了?！弊鳛長ady Gaga的粉絲，蘇皓是最早一批在Klook付款“演唱會門票+酒店”套餐的消費(fèi)者，Klook在小紅書、抖音等平臺宣傳的“搶先開售獨(dú)家套票”是吸引他的地方。

蘇皓回憶，3月10日自己在網(wǎng)上刷到，Klook宣布成為Lady Gaga新加坡演唱會的官方體驗(yàn)合作伙伴，并于3月19日10時開放“門票+酒店”獨(dú)家套票優(yōu)先購?fù)ǖ馈?/p>

“當(dāng)時Klook平臺宣傳的是‘Lady Gaga演唱會官方體驗(yàn)合作伙伴’，并在多個渠道宣稱‘搶先開售’。本以為我們通過Klook平臺可以直接優(yōu)先買到演唱會門票，然而付款完卻遲遲不見平臺出票?！碧K皓說道。

在Klook官方微信公眾號和小紅書上看到，Klook在宣傳頁面還顯示“Klook將是本次演出的官方體驗(yàn)合作伙伴”“預(yù)先發(fā)售獨(dú)家門票+酒店住宿套票”等話術(shù)。

3月19日10時，蘇皓準(zhǔn)時進(jìn)入搶票頁面，選擇5月24日場次的第三檔門票（CAT 3），在閱讀條款后，蘇皓支付6800元購買了“2張門票+五星級酒店”套餐。

支付完成后，蘇皓發(fā)現(xiàn)訂單詳情頁與確認(rèn)頁信息存在矛盾：頁面雖然顯示“訂單已確認(rèn)”，但門票憑證需等到5月1日或之后才能通過郵件發(fā)送，且關(guān)鍵座位信息全程缺失。訂單頁僅列明演唱會時間、門票類型及數(shù)量，既無選座功能，也未提供座位分布圖。“平臺未提前告知延遲發(fā)放門票，甚至無法確認(rèn)具體座位?！碧K皓表示。

在蘇皓看來，Klook作為較早開票的平臺，搶購成功卻需等待超40天才能出票、獲知座位信息，而這一關(guān)鍵規(guī)則卻未在購票前明確提示，屬于惡意隱瞞關(guān)鍵信息。

蘇皓購票前，Klook新加坡演唱會套餐頁面明確標(biāo)注分為兩檔，即“2張門票+四星級酒店套票”（589新加坡元起）和“2張門票+五星級酒店套票”（728新加坡元起），用戶可選1晚或2晚住宿，取票規(guī)則中僅注明“提供電子票，門票將在演唱會前發(fā)送至郵箱”，但對座位分配及發(fā)放時間未作說明。

在蘇皓看來，在Klook平臺購買Lady Gaga演唱會門票套餐就是看中了其能夠“優(yōu)先購票”，作為Lady Gaga的熱衷粉絲，優(yōu)先拿到門票意味著或許可以分配到好的座位，但Klook的操作也讓蘇皓的期望落空。

在其他預(yù)訂平臺購票的消費(fèi)者在社交平臺曬出前排座位信息后，蘇皓愈發(fā)擔(dān)憂，于是便想退票轉(zhuǎn)至其他平臺購票。蘇皓稱，自己在小紅書、抖音等社交平臺以及粉絲群內(nèi)看到，在Klook之后開售門票的KrisFlyer、Live Nation等預(yù)訂平臺已經(jīng)陸續(xù)出票，且其他消費(fèi)者已經(jīng)確定了自己的座位號碼。

蘇皓說到，這次巡演是Lady Gaga時隔五年再次來到亞洲開演唱會，新加坡作為唯一亞洲站點(diǎn)，對中國粉絲吸引力顯著——從中國往返新加坡僅需短途飛行，且中新互免簽證政策進(jìn)一步降低了出行門檻?！叭绻@次錯過，不知道要等到什么時候才能看到Lady Gaga的現(xiàn)場演唱會，Klook平臺不出票讓我沒辦法預(yù)訂前往新加坡的機(jī)票?！碧K皓坦言。

“即便后續(xù)確認(rèn)到演唱會門票位置了，也有可能座位位置不佳，與其晚確認(rèn)還不如我直接退票在其他平臺購買。”就在蘇皓試圖退票轉(zhuǎn)至其他平臺購票時，客服卻以“特殊訂單不支持退改”為由拒絕。對此，蘇皓質(zhì)疑稱：“Klook雖標(biāo)注‘不可退改’，但前提條件應(yīng)該是平臺出票后才不可退改，眼下平臺既不確認(rèn)演唱會座位也不退票，實(shí)在讓人接受不了。”

不僅是蘇皓，消費(fèi)者林曉曉也在咨詢退款相關(guān)事宜時被客服回絕。因?yàn)檫t遲未出票，林曉曉害怕自己上當(dāng)受騙，于是便咨詢客服申請退款，客服表示，此活動不能退款，一旦預(yù)訂完成，將無法申請退款，恕無例外。然而，截至3月31日，林曉曉的訂單狀態(tài)仍為“確認(rèn)中”。

根據(jù)Klook在其官方小紅書發(fā)布的退改政策，在通信截圖或記錄中，向用戶提供錯誤信息、系統(tǒng)錯誤/網(wǎng)頁/App中存在錯誤信息等情況下，可100%退款?！半m然Klook平臺的退改政策有包含相關(guān)適用的條例，但平臺仍拒絕給消費(fèi)者退款?！碧K皓說。

不僅不出票，Klook平臺所售賣的Lady Gaga新加坡演唱會套票內(nèi)的酒店產(chǎn)品也出現(xiàn)貨不對板的情況。

與蘇皓一樣，同為Lady Gaga粉絲的夏黎，也在Klook平臺下單了“2張演唱會門票和1晚五星級酒店”的套票，而她也是目前少數(shù)收到酒店確認(rèn)回執(zhí)的消費(fèi)者之一。夏黎說，在訂單確認(rèn)之后，自己在Klook平臺發(fā)送的酒店確認(rèn)回執(zhí)中發(fā)現(xiàn)了問題，回執(zhí)內(nèi)顯示預(yù)訂的酒店不包含早餐。但在夏黎下單的頁面內(nèi)，所有酒店均包含早餐。

然而，早餐“憑空消失”的情況并非只發(fā)生在夏黎身上，不少收到酒店確認(rèn)回執(zhí)的消費(fèi)者均發(fā)現(xiàn)了該問題。包括夏黎在內(nèi)的消費(fèi)者在向Klook反映該問題后，Klook方面也給出了相應(yīng)的補(bǔ)償措施：截至2025年3月20日中午12時之前的訂單，Klook將會全部提供早餐，完善大家的出行體驗(yàn)。如果酒店無早餐廳設(shè)施或無法提供早餐，Klook將為每間房提供每晚271元（等額50新加坡元，以人民幣為準(zhǔn)）的現(xiàn)金補(bǔ)貼。雖然Klook給出了解決方案，但其“不靠譜”的印象已經(jīng)刻在了消費(fèi)者的心中。

不僅如此，消費(fèi)者肖楠也遇到了“離譜”的情況。在套票中，肖楠預(yù)訂的是新加坡洲際酒店（入住1晚），但在他收到的酒店確認(rèn)回執(zhí)中，文字部分顯示的是新加坡洲際酒店，而在下方酒店信息處則顯示為新加坡羅伯遜碼頭洲際酒店。肖楠原先以為是翻譯問題導(dǎo)致酒店名稱不具有差異，但在實(shí)際查詢后得知，上述兩家酒店的地理位置、房間價格等完全不一樣。在與客服溝通過后，客服表示已經(jīng)更改為正確的酒店，以訂單為準(zhǔn)，不會再次發(fā)送確認(rèn)回執(zhí)。

肖楠稱，自己第一次遇到如此“不靠譜”的平臺，在一封確認(rèn)回執(zhí)上，上下文所示的酒店名稱居然都不統(tǒng)一。

截至目前，多位在Klook平臺上購買Lady Gaga“演唱會門票+酒店”套票的消費(fèi)者在小紅書等社交媒體平臺上進(jìn)行投訴，投訴筆記多達(dá)數(shù)十篇，還有不少消費(fèi)者撥打12315投訴進(jìn)行維權(quán)。

北京市京都律師事務(wù)所合伙人常莎指出，Klook平臺在未充分告知關(guān)鍵服務(wù)信息的情況下延遲發(fā)放門票憑證，并以格式條款拒絕退款，涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)及合同解除權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)知悉所購商品或服務(wù)的真實(shí)情況。若平臺未于購票前在顯著位置提前說明“門票憑證需在5月1日后發(fā)送”，亦未通過彈窗、加粗字體等醒目方式提示這一關(guān)鍵信息，則可能構(gòu)成對服務(wù)重要期限的隱瞞或未盡告知義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者無法基于完整信息作出決策。

常莎進(jìn)一步援引《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條強(qiáng)調(diào)，經(jīng)營者使用格式條款時，需以顯著方式向消費(fèi)者提示與其權(quán)益密切相關(guān)的限制性內(nèi)容，且不得排除或限制消費(fèi)者依法享有的退貨、索賠等權(quán)利。她表示，即便平臺標(biāo)注“不支持退改”，條款合理性仍需結(jié)合具體場景判斷。例如，若消費(fèi)者在訂單未確認(rèn)時申請退款，平臺若無正當(dāng)理由拒絕，可能涉嫌“故意拖延或無理拒絕消費(fèi)者合法訴求”，違反相關(guān)法規(guī)。

常莎特別提醒消費(fèi)者，在通過平臺購買服務(wù)前應(yīng)強(qiáng)化證據(jù)意識，建議通過截圖、錄屏等方式完整留存商品詳情頁、支付頁面及訂單確認(rèn)頁等關(guān)鍵環(huán)節(jié)信息，尤其需對“不支持退改”“立即確認(rèn)”等限制性條款進(jìn)行重點(diǎn)標(biāo)注。消費(fèi)者若遭遇權(quán)益侵害，可通過公證存證、向市場監(jiān)管部門或消協(xié)投訴、發(fā)起法律訴訟等多渠道維權(quán)。在參與演唱會門票等時效性強(qiáng)、資金量大的消費(fèi)活動時，需建立“事前存證、事后追責(zé)”的雙重風(fēng)險防控機(jī)制，最大限度規(guī)避因信息不對稱或平臺違約導(dǎo)致的權(quán)益損失。

業(yè)內(nèi)人士表示，Klook此舉還涉嫌占用消費(fèi)者款項(xiàng)，利用預(yù)售資金沉淀進(jìn)行現(xiàn)金流周轉(zhuǎn)，進(jìn)一步加劇消費(fèi)風(fēng)險。此類“先收錢、后服務(wù)”的模式在旅游行業(yè)雖然常見，但若出票周期過長且缺乏透明度，本質(zhì)上等同于將消費(fèi)者預(yù)付款項(xiàng)作為無息資金使用，既影響用戶體驗(yàn)，也可能導(dǎo)致平臺資金鏈壓力向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁。

來源：北京商報