扣分、罰款、降低排名……往往一個(gè)差評，勞動者的努力就會付之東流。近日，媒體關(guān)注到平臺評價(jià)機(jī)制對新就業(yè)形態(tài)勞動者的影響。夾在平臺與顧客之間的“小哥們”，需要更完善的評價(jià)機(jī)制。對此，人社部要求平臺企業(yè)要建立新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機(jī)制。專家建議，平臺、商家和從業(yè)者之間合理分擔(dān)差評責(zé)任。

對服務(wù)不滿意，就打個(gè)差評。數(shù)字化時(shí)代，不管是點(diǎn)外賣還是打網(wǎng)約車，差評機(jī)制的存在，讓消費(fèi)者有了評價(jià)權(quán)。這種用戶評價(jià)，可以為其他消費(fèi)者提供參考，同時(shí)也能倒逼平臺和商家，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的好評，讓用戶滿意。

然而在現(xiàn)實(shí)中，一些不合理的差評，成了一線服務(wù)人員頭上的“緊箍咒”。比如，外賣小哥因?yàn)閾?dān)心超時(shí)被投訴而情緒崩潰，或者和打差評的消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛，類似的案例就曾多次上演。

外賣小哥、網(wǎng)約車司機(jī)等服務(wù)人員，對差評反應(yīng)激烈不難理解。雖然現(xiàn)在一些平臺，對差評的懲戒方式已經(jīng)從罰款改為扣分，當(dāng)用戶打差評時(shí)不會直接對服務(wù)人員扣錢，但再怎么改，好評、差評的數(shù)量最終都會和收入掛鉤。在苛刻的服務(wù)評價(jià)體系之下，多一個(gè)差評，可能意味著一天的工作就白干了。

消費(fèi)者對服務(wù)不滿意，當(dāng)然有權(quán)給差評。問題在于，差評和投訴產(chǎn)生的成本，是不是應(yīng)當(dāng)按照過錯(cuò)的歸屬，在平臺、商家、服務(wù)者之間進(jìn)行了合理分?jǐn)偅?/p>

差評背后的服務(wù)質(zhì)量問題，并不都是夾在平臺與消費(fèi)者之間的“小哥們”造成的。以外賣為例，有的商家購買虛假的出單系統(tǒng)，在“爆單”的情況下虛假出單，給消費(fèi)者造成已經(jīng)出餐的錯(cuò)覺，實(shí)際上還要等很久才能送達(dá)，最終消費(fèi)者失去耐心于是給了差評。

消費(fèi)者在外賣平臺上下單，送餐的是外賣小哥，消費(fèi)者并不直接面向商家，對服務(wù)不滿意，遷怒于送餐的小哥并不奇怪，給差評只需一鍵操作。但如果過錯(cuò)在商家，甚至有時(shí)候是消費(fèi)者故意刁難，用打差評來威脅外賣員，借此提出不合理的訴求，在這種情況下外賣小哥卻要挨罰，收入受到影響，這無疑不公平。

而且，這些一線的服務(wù)者，有時(shí)候不僅會替商家“背鍋”，還可能替平臺“背鍋”。比如，如果平臺分配的訂單或者規(guī)劃的線路不合理，讓小哥們“困在系統(tǒng)里”，由此產(chǎn)生的服務(wù)投訴，最終擔(dān)責(zé)的往往還是提供終端服務(wù)的“小哥們”。

所以，平臺要完善差評機(jī)制，要讓用戶有打差評的渠道，更要讓被差評約束的“小哥們”有申訴的通道。通過細(xì)化規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，讓過錯(cuò)和責(zé)任的分擔(dān)更加明確，讓“小哥們”在遭到不合理差評時(shí)，有一個(gè)暢通的渠道來維護(hù)自身權(quán)益。

此外，平臺同樣要優(yōu)化考核獎懲體系，不能一味奉行效率優(yōu)先，迫使小哥們“連軸轉(zhuǎn)”，時(shí)刻處在一種緊繃的狀態(tài)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量缺少保障。要適當(dāng)給予他們“喘息”的空間，給予容錯(cuò)余地。

靈活就業(yè)的勞動者越來越多，權(quán)益保障機(jī)制應(yīng)當(dāng)及時(shí)跟上。差評機(jī)制的存在，初衷在于提升服務(wù)質(zhì)量，讓消費(fèi)者更加滿意。不合理的差評，與過錯(cuò)不匹配的投訴懲罰，只會變成對“小哥們”的壓榨，最終也不利于行業(yè)的良性發(fā)展。

（來源：光明網(wǎng)）