幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務體驗；在轄內(nèi)13家網(wǎng)點啟動推廣“興公益”惠民驛站，為消費者提供42項綜合便民公益服務；開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務能力。

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翻開過去一年興業(yè)銀行蘭州分行消費者權益保護工作的成績單，措施得力、服務貼心。

興業(yè)銀行蘭州分行作為隴原大地的實力大行、責任大行，近年來，深入貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷加強消費者權益保護在制度、機制、流程、系統(tǒng)等方面的建設和完善，推動消費者權益保護工作與業(yè)務發(fā)展和服務管理深度融合，為廣大消費者持續(xù)提供溫暖、誠心、貼心的服務，在全省行業(yè)中樹立起消費者權益保護的誠實守信標桿典范。

完善體制機制 夯實消?；A

興業(yè)銀行蘭州分行積極適應新形勢下消費者權益保護的總體要求，將消費者權益保護工作擺在更加突出的位置，將消保工作充分融入公司治理各環(huán)節(jié)，并納入全行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設，完善體制機制建設，夯實消?；A，消保管理能力不斷提升。

為更加系統(tǒng)、全面地推進消保工作，該行將2023年確定為“消保工作提升年”，研究出臺提升消費者權益保護管理能力工作方案，有針對性地推進工作機制完善、制度辦法修訂、系統(tǒng)開發(fā)優(yōu)化等消保重點工作穩(wěn)步落地，及時研究最新法規(guī)和監(jiān)管要求，系統(tǒng)謀劃推進《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》等監(jiān)管要求落實，通過制定消保工作管理辦法等一系列制度辦法，為有序開展全行消保工作提供堅實保障和有力支撐，推動消保工作高質量、可持續(xù)發(fā)展。

興業(yè)銀行蘭州分行持續(xù)完善消保工作體制機制建設，成立了蘭州分行消費者權益保護領導小組，由分行行長擔任領導小組組長，小組成員實現(xiàn)分行管理部門“全覆蓋”。

興業(yè)銀行蘭州分行將消費者權益保護工作融入業(yè)務經(jīng)營發(fā)展各個環(huán)節(jié)。售前，圍繞金融消費者八項基本權利，壓實產(chǎn)品銷售與服務的消保審查；售中，充分利用各種監(jiān)測手段規(guī)范員工銷售行為，定期對全行客戶訴求進行分析，加強客戶訴求的反饋督導；售后，強化對各類宣傳銷售行為的督導，不定期開展“飛行檢查”“突擊檢查”。

興業(yè)銀行蘭州分行始終用初心，踐行新金融行動，不斷深化“服務立行、消保先行”經(jīng)營理念，創(chuàng)建“興公益”惠民驛站，創(chuàng)新推出新市民借記卡，把做好消保工作作為底線要求、高質量發(fā)展的必由之路，從大局處著眼、于細微處發(fā)力，將消保工作融入經(jīng)營發(fā)展各環(huán)節(jié)，推動消保工作不斷邁上新臺階。

堅持優(yōu)質服務 溫暖消費群體

維護消費者權益，離不開優(yōu)質的服務。

近兩年，興業(yè)銀行蘭州分行以網(wǎng)點搬遷與重裝為契機，聚焦線下提效，加快網(wǎng)點標準化、智能化轉型，先后實現(xiàn)七里河支行、城關支行、安寧支行等傳統(tǒng)網(wǎng)點的智能化轉型升級，推動網(wǎng)點由結算交易型向服務型、由單一服務型向綜合服務型轉變，積極搭建“責任網(wǎng)格化、服務精細化”的社區(qū)金融服務體系，推動網(wǎng)點與周邊社區(qū)結對，著力構建“三公里”服務圈。同時，借助“星級”網(wǎng)點以及“千家”“百家”網(wǎng)點的創(chuàng)建，推動網(wǎng)點不斷完善開放性、公益性、普惠性、常態(tài)化便民機制，持續(xù)打造優(yōu)質客戶服務基礎，進一步為廣大百姓提供更加優(yōu)質、高效的金融服務。

為了讓老年人享受便捷舒適的金融服務體驗，興業(yè)銀行蘭州分行通過硬件設施改造、網(wǎng)點服務升級、電子產(chǎn)品優(yōu)化等暖心措施，幫助老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，讓其享受便捷舒適的金融服務體驗。特別是在今年年初，該行在原有柜面適老化改造基礎上持續(xù)優(yōu)化，為特殊客戶群體提供更加人性化的交互支持服務。

與此同時，興業(yè)銀行蘭州分行除了系統(tǒng)升級優(yōu)化之外，還通過加強網(wǎng)點廳堂人員調(diào)配，有效增強了老年客戶進門后的咨詢、服務、引導力量，為老年客戶提供“有溫度”的服務；網(wǎng)點開設“愛心窗口”，為有需要的老年客戶提供優(yōu)先辦理；組織開展多種形式的金融知識普及和宣傳教育活動，提高老年人風險防范意識，增強維護自身權益的能力。這些有針對性的暖心服務得到了老年人廣泛好評，更是讓老年客戶感受到“賓至如歸”的溫暖，彰顯興業(yè)服務的精度、速度和溫度。

緊抓投訴管控 暢通投訴渠道

用心傾聽客戶聲音，積極響應客戶訴求，才能為消費者權益“保駕護航”。

興業(yè)銀行蘭州分行高度重視消費投訴工作，堅持依法合規(guī)、標本兼治的原則開展投訴處理工作，將客戶反饋問題作為產(chǎn)品服務改進提升的重要資源，通過持續(xù)優(yōu)化公司產(chǎn)品、業(yè)務、流程、系統(tǒng)、服務等，積極與消費者溝通，努力提升消費者體驗。

興業(yè)銀行總行開展投訴壓降攻堅行動，按照行動要求，蘭州分行積極落實總行部署，通過暢通客戶反映問題的渠道，公示投訴方式及處理流程，嚴格落實首問負責制和“一把手負責制”，壓實投訴處理主體責任，開展投訴問題溯源整改等多項措施，切實提升投訴管理和客戶服務能力。

為了積極傾聽客戶的聲音，及時響應客戶的需求，該行還努力完善投訴受理渠道，并制定了明確和規(guī)范的投訴處理流程，并提供線上和線下的投訴受理渠道，例如官方網(wǎng)站、手機銀行APP、客戶服務熱線95561、營業(yè)網(wǎng)點、電子郵箱等，并通過客戶回訪，及時了解消費者對投訴處理的滿意度情況，監(jiān)督消費投訴處理質量。

在該行各機構的共同努力下，投訴處理質效和消保工作整體水平穩(wěn)步提升，今年以來，投訴量呈明顯下降趨勢，較上年投訴量降幅約56%，投訴治理工作成效顯著。

開展教育宣傳 普及金融知識

作為隴原大地成長發(fā)展起來的責任大行、品牌大行，興業(yè)銀行蘭州分行始終聚焦“一老一少一新”等重點人群和農(nóng)村、少數(shù)民族聚居地等重點區(qū)域，通過不斷推出創(chuàng)意新、質量優(yōu)、多層次的教育宣傳內(nèi)容，充分集約資源，發(fā)揮各類渠道作用，加強引導消費者學習自身亟須的金融知識，提升消費者金融風險識別和防范能力。

為持續(xù)完善金融知識教育宣傳體系，進一步加強金融知識教育宣傳工作，不斷擴大消費者教育工作覆蓋面，興業(yè)銀行蘭州分行通過建立多維一體的宣教模式，按照監(jiān)管工作部署，開展集中宣傳系列活動“3·15銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益保護教育宣傳周”“普及金融知識 守住錢袋子”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網(wǎng)民”“金融標準 為民利企”“防范非法集資宣傳月活動”等，提高消費者對金融產(chǎn)品和服務的認知能力，有效增強社會公眾對非法集資和電信詐騙等行為的識別認知能力。

此外，針對網(wǎng)點優(yōu)勢和客戶群體多元化的現(xiàn)狀，去年以來，興業(yè)銀行蘭州分行還在轄內(nèi)13家網(wǎng)點迅速行動，在夯實服務能力的同時，結合金融消費者的消費習慣及教育短板，進社區(qū)、走商圈、到企業(yè)，在網(wǎng)點廳堂打造出金融知識宣教專區(qū)，在網(wǎng)點LED屏幕和自助機具上統(tǒng)一展示宣傳周活動海報，向消費者高效普及金融知識，強化全民反詐意識，用實際行動守護人民群眾的“錢袋子”，讓社會公眾感受到了興業(yè)銀行的溫暖服務。同時，該行通過“請進來”，邀約客戶來到網(wǎng)點開展微沙龍、舉辦講座等形式開展金融知識宣傳，在向客戶開展金融服務的同時推送金融知識，真正做到全天候、不間斷、不停歇地開展金融宣教。

近一年來，已累計開展線上線下活動200余場，發(fā)放宣傳折頁5.7萬余份，活動觸及人數(shù)達83萬余人，取得了良好的宣傳效果，對切實推進社會公眾與金融機構的良好互動、共同營造良好的金融生態(tài)環(huán)境具有十分重要的意義。

踐行社會責任 強化服務意識

以匠心精神樹優(yōu)質品牌，以大行擔當助經(jīng)濟發(fā)展。作為有擔當、善作為的“責任大行”，為切實維護消費者合法權益，興業(yè)銀行蘭州分行積極踐行社會責任，將更好地提供便民服務作為有力抓手，積極構建和諧的金融消費環(huán)境。

為了更好地服務社會，回饋社會，興業(yè)銀行蘭州分行聚焦民生、服務大眾、回饋社會，從2021年正式啟動推廣“興公益”惠民驛站，驛站覆蓋分行轄內(nèi)的13家網(wǎng)點，驛站依托轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點推出的便民、惠民社會公益服務，通過打造高品質的服務平臺，為社會公眾提供“暖心服務”“紅色陣地”“適老助殘”“鄰里伙伴”等四大類，共計42項綜合便民公益服務，為城市戶外勞動者、老年人及特殊人群、社區(qū)居民等人群提供“暖心服務”計劃，為環(huán)衛(wèi)工人、交通警察、快遞員、外賣送貨員、出租車司機、城管、社區(qū)志愿者等人群提供日常便利服務。

“興公益”惠民驛站的應運而生，進一步提升了興業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點“便民惠民”服務質量，為常年在戶外辛勤工作的等特殊人群，提供了各項暖心服務，幫助他們解決一些細小卻又急迫的需求。自惠民驛站推出以來，目前，轄內(nèi)網(wǎng)點累計服務21.7萬人次，深受廣大客戶和市民群眾好評。

為了更好服務新市民，興業(yè)銀行蘭州分行還積極探索運用數(shù)字化手段賦能新市民客戶服務，在客戶識別上，通過建立新市民客戶標簽體系，支持向新市民提供精準服務；在服務渠道上，已在手機銀行APP等渠道落地新市民服務數(shù)字化生態(tài)入口，支持新市民通過線上渠道一站式申請新市民專屬借記卡、信用卡，開立個人養(yǎng)老金賬戶，便捷申請興閃貸、商戶貸，報名刷卡送禮活動并領取達標權益，開通電子醫(yī)保社?？?，了解新市民政策知識等。

此外，為持續(xù)推進該行消保服務品質提升，該行聘請第三方公司開展營業(yè)網(wǎng)點消保服務質量監(jiān)測項目，從廳堂消保硬件設施、大堂經(jīng)理消保服務、柜面人員消保服務、理財經(jīng)理消保服務等方面加強內(nèi)部檢測，并計入分行消保考評，協(xié)助提升網(wǎng)點消保服務質效，全力保護金融消費者合法權益。

加強內(nèi)部培訓 提高服務本領

銀行作為金融行業(yè)的重要組成部分，內(nèi)部工作人員素質的高低決定著能否為消費者提供優(yōu)質的服務。為了更好服務消費者，興業(yè)銀行蘭州分行制定年度消保與服務培訓計劃，從加強監(jiān)管政策與案例解讀、優(yōu)化培訓形式、加強消保投訴處理措施指導培訓等維度不斷提升培訓成效，通過加強培訓，不斷提高服務消費者的能力水平。

針對個人客戶員工的工作場景和常見需求，該行還通過積極開設線上線下多種類課程。線上借助“興知”APP平臺，提供《客戶投訴分類標準行內(nèi)應用》《銷售過程中消費者權益保護工作解讀》《重點業(yè)務消費者權益保護典型案例解析》等貼近實務、貼近一線的培訓課程，員工可通過移動學習平臺，運用“碎片化”時間加強消保學習。線下組織開展條線層級、支行層級的多場次消保培訓，強化員工對政策制度、投訴處理技巧、合規(guī)銷售理念等的系統(tǒng)掌握，進一步筑牢基層業(yè)務人員消保工作基礎，不斷提升服務質量。

來源：新甘肅