2023年以來(lái)，工行福建分行堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以黨的二十大精神為引領(lǐng)，扎實(shí)踐行國(guó)有大行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將解決金融消費(fèi)者急難愁盼問(wèn)題作為主題教育“為民辦實(shí)事”的重要內(nèi)容，精準(zhǔn)聚焦、多向發(fā)力，做細(xì)做實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

一、全局規(guī)劃，融合發(fā)展。秉承以人民為中心的發(fā)展思想和以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立正確的發(fā)展觀和業(yè)績(jī)觀，堅(jiān)持消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作與中心工作共謀劃、同部署，積極落實(shí)“消保一把手責(zé)任制”，省市分行均成立消保工作委員會(huì)，構(gòu)建“全行共同做消保”格局，通過(guò)持續(xù)加強(qiáng)消保制度體系化建設(shè)，不斷提升消保工作規(guī)范性、有效性，為全行合規(guī)經(jīng)營(yíng)、健康發(fā)展保駕護(hù)航。

二、專業(yè)賦能，服務(wù)升維。全面落實(shí)消保理念，強(qiáng)化事前、事中、事后全流程管控，對(duì)新產(chǎn)品、新服務(wù)、營(yíng)銷方案等加強(qiáng)消保審查，從源頭保障金融消費(fèi)者權(quán)益；監(jiān)測(cè)產(chǎn)品存續(xù)期涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)問(wèn)題，研究風(fēng)險(xiǎn)防范建議，提示產(chǎn)品主管部門強(qiáng)化管理；在全轄二級(jí)分行組建投訴處置辦公室，積極響應(yīng)客戶訴求，確保客戶訴求在8小時(shí)內(nèi)得到快速處理，2023年客戶訴求限時(shí)辦結(jié)完成率達(dá)99.9%，處理質(zhì)效明顯提升。同時(shí)拓寬客戶訴求受理渠道，加大監(jiān)管機(jī)構(gòu)12378熱線電話引流力度，通過(guò)在省行設(shè)立專用監(jiān)管引流電話受理客戶訴求，提升客戶訴求一次性解決率，通過(guò)引流電話全年有效化解監(jiān)管投訴3126筆，較2022年翻一番。

三、聚焦重點(diǎn)，根源治理。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，開(kāi)展個(gè)人貸款提前還款、汽車分期、協(xié)商還款、息費(fèi)爭(zhēng)議等投訴專項(xiàng)治理工作，對(duì)消費(fèi)者意見(jiàn)集中的11類焦點(diǎn)問(wèn)題提出35條系統(tǒng)治理舉措，對(duì)癥下藥解決消費(fèi)者痛點(diǎn)問(wèn)題。如針對(duì)跨區(qū)域汽車專項(xiàng)分期業(yè)務(wù)的解押難問(wèn)題，成立由10人組成的處置專班，專線受理客戶跨區(qū)域汽車專項(xiàng)分期業(yè)務(wù)的解押訴求，采用電信云呼叫系統(tǒng)，提升客戶呼入體驗(yàn)、便于后續(xù)及時(shí)回訪，開(kāi)發(fā)線上登記系統(tǒng)并引入解押合作機(jī)構(gòu)，大幅提高解押辦理時(shí)效，2023年車貸解押數(shù)達(dá)2萬(wàn)筆，涉及全國(guó)276個(gè)城市，通過(guò)治理，跨區(qū)域汽車專項(xiàng)分期業(yè)務(wù)客戶訴求較2022年下降33.91%。

四、多元化解，便捷利民。作為全省首批試點(diǎn)單位之一，在福州分行成立多元化解工作站，推進(jìn)金融糾紛多元化解機(jī)制應(yīng)用，積極參與有關(guān)部門多元化解機(jī)制試點(diǎn)工作，推進(jìn)轄內(nèi)分行與消保中心簽定小額快處應(yīng)用協(xié)議。2023年應(yīng)用該機(jī)制化解投訴1730筆，應(yīng)用情況居同業(yè)前列，有效解決金融消費(fèi)者訴求。

五、全域覆蓋，創(chuàng)新宣教。聚焦不同金融消費(fèi)者群體個(gè)性化、多元化需求，主動(dòng)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切和社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題，創(chuàng)新宣傳方式，提升覆蓋面與原創(chuàng)性。2023年開(kāi)展針對(duì)性金融知識(shí)宣傳活動(dòng)9724場(chǎng)，原創(chuàng)652份宣教材料，通過(guò)線上線下一體化協(xié)作，累計(jì)觸及消費(fèi)者達(dá)6558萬(wàn)余，提升了人民群眾金融素養(yǎng)，被福建金監(jiān)局評(píng)為福建銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)2023年集中開(kāi)展消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)優(yōu)秀組織單位。

2024年，工行福建分行將持續(xù)深入學(xué)習(xí)貫徹中央金融工作會(huì)議、中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，以更高站位、更實(shí)舉措持續(xù)推進(jìn)消保工作提質(zhì)升級(jí)，最大化保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益，建設(shè)“人民滿意銀行”。