2月22日，據(jù)獲悉，東航召開(kāi)客票退改規(guī)則細(xì)化會(huì)。進(jìn)入2月以來(lái)，國(guó)航發(fā)放國(guó)際及地區(qū)退票券，南航則是連續(xù)發(fā)布錯(cuò)購(gòu)客票、票價(jià)降低、因病等多種情況所致的細(xì)化退改規(guī)則。在此之前，三大航就已經(jīng)針對(duì)客票退改做出優(yōu)化，但新規(guī)執(zhí)行后仍有退改難、退改貴等問(wèn)題被報(bào)道。2月以來(lái)的再次優(yōu)化退改服務(wù)是航司針對(duì)旅客需求和意見(jiàn)的進(jìn)一步整改，能夠提升航司服務(wù)的精準(zhǔn)，緩解由航司剛性政策引發(fā)的旅客不滿(mǎn)。不過(guò)，細(xì)化規(guī)則發(fā)布后依然有不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)投訴。機(jī)票退改難、退改貴等問(wèn)題解決仍在進(jìn)行時(shí)。

細(xì)則與態(tài)度

在相繼發(fā)布對(duì)客票退改規(guī)則的調(diào)整后，2月，三大航再次優(yōu)化了客票退改服務(wù)。

2月22日，從東航相關(guān)人士處獲悉，東航針對(duì)細(xì)化客票退改召開(kāi)內(nèi)部會(huì)議，盡管具體的細(xì)化措施尚未發(fā)布，但東航對(duì)于客票退改的態(tài)度盡顯。

在東航之前，2月9日，南航連續(xù)發(fā)布五條具體的客票退改規(guī)則。2月2日，國(guó)航也在App發(fā)放了兩張國(guó)際及地區(qū)退票權(quán)益券。

三大航幾乎一致的動(dòng)向預(yù)示著，國(guó)內(nèi)航司的客票退改服務(wù)在不斷完善中。

在今年2月之前，國(guó)航、東航、南航曾分別調(diào)整客票退改的規(guī)則，擴(kuò)大了免費(fèi)退改的范圍和適用場(chǎng)景，也一定程度上降低了退改費(fèi)率。不過(guò)，春節(jié)前有媒體報(bào)道，旅客錯(cuò)購(gòu)1800元的機(jī)票后，在出發(fā)日期前一個(gè)月聯(lián)系退票，被要求收取1500元退票費(fèi)，多次溝通后選擇改簽，補(bǔ)交了960元改簽費(fèi)。這讓剛作出調(diào)整的機(jī)票退改規(guī)則成為話題的中心。

事實(shí)上，民航局早在2018年就發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》）。《通知》指出，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施，對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

有民航業(yè)內(nèi)專(zhuān)家表示，三大航一系列的退改規(guī)定增加了便利性，有利于減少因退改規(guī)則的剛性引發(fā)的誤解和矛盾沉積。

在資深民航專(zhuān)家韓濤看來(lái)，客票退改規(guī)則進(jìn)一步細(xì)化有利于航司更好服務(wù)旅客，同時(shí)細(xì)分客戶(hù)群體，提升服務(wù)品質(zhì)；對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，細(xì)化的退改規(guī)則，無(wú)疑也豐富了機(jī)票產(chǎn)品的種類(lèi)，不同價(jià)格對(duì)應(yīng)不同退改規(guī)則，為旅客提供更多的選擇。

擴(kuò)大退改范圍

除了尚未公布的東航外，國(guó)航、南航對(duì)于客票退改的優(yōu)化內(nèi)容有所不同。

具體來(lái)看，國(guó)航在2月2日向其App的所有注冊(cè)用戶(hù)發(fā)放了2張國(guó)際及地區(qū)退票權(quán)益券。此前，國(guó)航在1月1日發(fā)放了2張國(guó)內(nèi)退票權(quán)益券。

南航在2月9日發(fā)布的規(guī)則細(xì)化涉及非自愿變更客票第二次變更、因病退改、票價(jià)降低時(shí)客票處理、調(diào)整積分兌換客票非自愿退改以及錯(cuò)購(gòu)客票退改5個(gè)方面，并設(shè)置了詳細(xì)的退改情形。

以《關(guān)于錯(cuò)購(gòu)客票退改規(guī)則（試行）的公告》為例，南航提出，針對(duì)旅客類(lèi)型及航班信息有誤的客票辦理，旅客在購(gòu)票時(shí)錯(cuò)誤輸入旅客類(lèi)型與航班信息中一項(xiàng)或多項(xiàng)，購(gòu)票后2小時(shí)內(nèi)告知南航并重購(gòu)南航客票后，購(gòu)買(mǎi)有誤的客票可免費(fèi)退票。而針對(duì)證件信息有誤的客票辦理規(guī)則，南航分別區(qū)分了姓名輸入正確、姓名輸入錯(cuò)誤、證件上中文姓名在6個(gè)（含）漢字以上、證件上姓名為英文字母拼寫(xiě)等8種實(shí)際情況。此外，還闡述了重復(fù)購(gòu)票客票退票和錯(cuò)購(gòu)下積分兌換客票退票的規(guī)則。

而在《關(guān)于因病退改規(guī)則的公告》中，南航對(duì)辦理因病退改時(shí)需要提供的證明材料、醫(yī)療機(jī)構(gòu)要求、繳費(fèi)發(fā)票要求、住院押金證明要求等均作出詳細(xì)要求，也區(qū)分了疾病旅客本人和疾病旅客同行人員的退改規(guī)則。

有航司內(nèi)部人士表示，眾多航司為客票退改設(shè)置更詳細(xì)的規(guī)定，是對(duì)日益上漲的旅客需求的回應(yīng)。諸如因病退改等細(xì)化規(guī)則增加了航司退改的靈活度，同時(shí)通過(guò)明確的規(guī)則限制執(zhí)行，也能夠進(jìn)一步規(guī)范旅客的出行習(xí)慣，是對(duì)航司和旅客雙方的利好。

民航業(yè)內(nèi)人士林智杰認(rèn)為，詳細(xì)的退改細(xì)則非常有必要，能夠堵住機(jī)票黃牛和黑代理的漏洞。例如“錯(cuò)購(gòu)客票”，如果沒(méi)有嚴(yán)格的條件限制，黃牛就會(huì)利用“買(mǎi)錯(cuò)機(jī)票”的理由，低價(jià)買(mǎi)入，高價(jià)賣(mài)出。

費(fèi)率透明化在路上

在黑貓投訴平臺(tái)上看到，2月9日南航發(fā)布最新細(xì)化規(guī)則后，仍有不少消費(fèi)者發(fā)起投訴，包括消費(fèi)者描述的“家人因身體問(wèn)題住院，已第一時(shí)間聯(lián)系客服退票，但仍要收取手續(xù)費(fèi)”“錯(cuò)購(gòu)機(jī)票后2小時(shí)內(nèi)打客服電話無(wú)人接聽(tīng)導(dǎo)致超時(shí)”等問(wèn)題，也仍有對(duì)于退改簽費(fèi)用過(guò)高的投訴。

以2月21日的一則投訴為例，該消費(fèi)者在平臺(tái)上表示，2月15日新疆喀納斯禾木等地區(qū)受暴風(fēng)雪影響封路，無(wú)法搭乘原定2月16日的航班，在申請(qǐng)退款后上傳了官方天氣公告，但仍被扣除2000多元手續(xù)費(fèi)。但其更早申請(qǐng)退票的同行朋友卻是全額退款。

對(duì)于航空公司如何設(shè)置退改費(fèi)率，一名航司內(nèi)部人士表示，航司一般會(huì)把艙位分為頭等、公務(wù)、經(jīng)濟(jì)三大類(lèi)，為了滿(mǎn)足不同乘客的需求，在每個(gè)大類(lèi)里再細(xì)分成精省、優(yōu)惠等艙位。每個(gè)細(xì)分艙位對(duì)應(yīng)的價(jià)格和退改規(guī)則都不一樣，總體表現(xiàn)是機(jī)票越貴退改簽費(fèi)用越低，相反，機(jī)票越便宜退改簽費(fèi)用越高，甚至是不能退票。

上述內(nèi)部人士坦言，在考慮旅客需求的同時(shí)，上市航司也要對(duì)股東負(fù)責(zé)，要顧及整體收益。民航業(yè)不同于其他行業(yè)，航空公司的資產(chǎn)負(fù)債率高但利潤(rùn)很低，如果機(jī)票能夠隨意退改，則會(huì)令航司的客座空缺浪費(fèi)，從而影響航司的全年指標(biāo)。因此在客票退改上，航司與旅客之間仍需要磨合，這是一個(gè)“持續(xù)行進(jìn)”的過(guò)程。

在韓濤看來(lái)，對(duì)于航司的客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)，退改規(guī)則發(fā)布后需要向社會(huì)大眾明確公示，做好宣傳引導(dǎo)工作，必要時(shí)指導(dǎo)機(jī)票代理商協(xié)助旅客購(gòu)買(mǎi)。而對(duì)于旅客來(lái)說(shuō)，購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的時(shí)候，需要更加留意不同航司的具體退改規(guī)則，以免在不清楚規(guī)則的情況下產(chǎn)生損失。

（來(lái)源：北京商報(bào)）