“我們黨推進(jìn)全面深化改革的根本目的，就是要促進(jìn)社會公平正義，讓改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民?！秉h的十八大以來，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，推動改革發(fā)展成果更多更公平惠及全體人民，凝聚起新時代全面深化改革開放的強大力量。

作為貼近人民群眾生產(chǎn)生活的金融機構(gòu)，自2007年11月28日掛牌成立以來，郵儲銀行北京分行扎根首善之區(qū)，踐行金融為民、金融利民、金融惠民、金融安民的理念，讓更多首都群眾享受金融帶來的便捷和服務(wù)，奮力書寫“人民金融”新篇章。

無聲的交流

手語服務(wù)情暖萬千客戶

坐落在香山腳下，郵儲銀行北京香山支行不僅具有地理位置上的獨特性，更用獨特的手語服務(wù)讓郵儲銀行的服務(wù)遠(yuǎn)近聞名。

作為香山地區(qū)僅有的兩家金融機構(gòu)之一，十余年來，香山支行承擔(dān)著500多名視力、聽力及其他障礙人士的金融服務(wù)工作。“這里的殘障人士、老年人數(shù)量較多，香山支行又是代發(fā)橡膠廠工資和養(yǎng)老金的網(wǎng)點，所以每個月都會接待不少殘障人士辦理業(yè)務(wù)。”香山支行行長胡濱介紹，香山支行附近以前有一家福利性質(zhì)的橡膠制品廠，廠里的很多職工現(xiàn)在都居住在周邊地區(qū)，其中就包括許多聽障、視障人士。

2011年的一天，原橡膠制品廠的一名聽力障礙職工林玉水來到香山支行，想把活期存折上的錢轉(zhuǎn)成定期存款。工作人員拿出紙筆，雙方連比劃帶寫折騰了半個多小時后，未能辦成業(yè)務(wù)的林玉水黯然離開了網(wǎng)點。時任支行行長劉玉萍認(rèn)識到解決溝通問題的迫切性，為了更好地和客戶溝通，就帶領(lǐng)香山支行員工開始學(xué)習(xí)手語。如今十余載過去，該支行員工換了一茬又一茬，但為聽障客戶提供手語服務(wù)的傳統(tǒng)卻保留了下來。

“像香山支行有這么高頻的聽障客戶接待需求的銀行網(wǎng)點并不多，我們每月平均能接待幾十名聽障客戶，因此學(xué)習(xí)手語、提供手語服務(wù)對我們來說是非常現(xiàn)實的需求，也是我們提升服務(wù)質(zhì)量的必要選擇?！焙鸀I表示，十余年來，每天晨會，支行從行長到柜員都會一起練習(xí)手語服務(wù)“六部曲”，從一開始學(xué)習(xí)統(tǒng)一手語，到學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)氐姆窖允终Z，員工與聽障客戶的溝通愈發(fā)順暢了起來，“其實手語并不難學(xué)，但不經(jīng)常練習(xí)容易遺忘，手勢也比較慢。工作是我們極好的學(xué)習(xí)場景，現(xiàn)在我們?nèi)袉T工都可以用手語順暢地和客戶溝通，為其辦理業(yè)務(wù)。”

軟件硬件齊升級

點滴用心帶來便利金融

鋪進(jìn)營業(yè)廳的盲道、流暢的手語服務(wù)、帶盲文的密碼器、低矮方便的“綠色通道窗口”、智能快捷的手語翻譯機、移動小書桌……除了手語服務(wù)外，香山支行處處都體現(xiàn)著對殘障人士的關(guān)懷。

“視障客戶來到行內(nèi)，我們會全程陪伴、指導(dǎo)他們辦理業(yè)務(wù)?！贝筇媒?jīng)理范雯靜介紹道，為方便視障人士辦理業(yè)務(wù)，香山支行特意設(shè)立了一個“暖心號”專號，并開辟了“綠色窗口”，視障人士走進(jìn)大堂，工作人員會為其取一個“暖心號”，在“綠色窗口”為其優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)。同時，行內(nèi)有一條灰色的盲道，從柜臺服務(wù)窗口延伸，直達(dá)主要街道，方便視障人士出入。

“服務(wù)殘障用戶，尊重和理解很重要，只要在設(shè)施和語言上為他們提供便利性，在服務(wù)方式和態(tài)度上給他們尊重感，長此以往客戶會逐漸對網(wǎng)點產(chǎn)生信任感。”胡濱表示，其實殘障客戶和普通客戶在業(yè)務(wù)需求上差別不大，只是他們有時候會面臨一些不方便。因此，香山支行特設(shè)服務(wù)窗口，低矮的窗口配備著舒適的座椅，方便乘輪椅的客戶來柜臺前辦理業(yè)務(wù)。

此外，為更好地服務(wù)殘障人士，香山支行還專門設(shè)立了對接福利廠家委會的電話，方便老人和網(wǎng)點及時溝通。通過和當(dāng)?shù)貧埪?lián)、街道的合作，香山支行還面向周邊福利院的老人開展防電信詐騙、識別假幣等金融知識公益講座以及一些有針對性的慰問活動，致力于把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到每一位需要的客戶身邊。

上線“手語通”

有愛無礙更顯普惠成色

如今，香山支行的員工已經(jīng)換了幾批，但手語已經(jīng)成為新員工上崗前需掌握的重要技能。在周邊居民間口口相傳下，越來越多的殘障人士慕名來到香山支行辦理業(yè)務(wù)。香山支行也成為了郵儲銀行的“明星網(wǎng)點”。據(jù)悉，十余年來，香山支行累計服務(wù)殘障客戶約13余萬人次，手語培訓(xùn)新員工和輪崗員工超百人。

“在傳承支行‘老傳統(tǒng)’的同時，我們也上新了新的服務(wù)手段?！焙鸀I指著支行一樓大廳里的一臺機具介紹道，“每年香山紅葉節(jié)，五湖四海的游客匯聚香山，讀懂外地聽障客戶的方言手語是香山支行偶爾面臨的小難題。為了解決這個問題，我們特別準(zhǔn)備了這臺手語翻譯機，點擊呼叫客服，等待十余秒，就有一名線上客服出現(xiàn)在屏幕里。”

據(jù)悉，線上“手語通”客服有十余位，是郵儲銀行專為解決網(wǎng)點聽障客戶溝通需求所配備，客服24小時在線，不管客戶使用的是國家通用手語還是各地的方言手語，只需在屏幕前使用手語，客服就能幫行內(nèi)員工精準(zhǔn)快捷地翻譯出對應(yīng)的意思，幫聽障客戶快速定位業(yè)務(wù)需求?！坝辛诉@個手語翻譯機，行內(nèi)員工就有了極得力的‘外援’，不用擔(dān)心與客戶在手語溝通上的障礙了。”胡濱說。

語言通了，心意才能通；心意通了，共同發(fā)展的大道會更寬闊。作為首都地區(qū)覆蓋范圍廣、下轄網(wǎng)點多的金融機構(gòu)，郵儲銀行北京分行秉持“人嫌細(xì)微，我寧繁瑣；不爭大利，但求穩(wěn)妥”的經(jīng)營方針，用實際行動踐行普惠金融理念。香山支行的故事是郵儲銀行北京分行深耕普惠服務(wù)的一個縮影，郵儲銀行北京分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將繼續(xù)認(rèn)真踐行“百姓銀行”初心使命，讓普惠金融的觸角惠及更多、更廣泛群體，為營造和諧穩(wěn)定金融環(huán)境不懈奮斗。

來源：北京日報客戶端